整理客戶檔案

客戶是企業(yè)的財富，做好客戶檔案資料的收集整理與管理工作，將大大有助于分析，了解客戶，有助于溝通客情，穩(wěn)固合作，為此制定本管理辦法如下：

一、 本部門所有員工有責任不斷收集、完善客戶資料卡信息，并予以填制、修正。

二、 建立客戶銷售業(yè)績檔案

三、 對所有客戶（包括準客戶）建立并填制客戶綜合銷售力分析表

四、 完善并保存公司與客戶簽署的所有經銷合同與文件

五、 壹個客戶一份檔案，不得出現缺頁丟失

六、 客戶檔案資料作為公司最高級機密的一部分，公司所有員工有責任和義務嚴格遵守公

司保密制度，確保其安全。

如何管理客戶檔案

建立顧客檔案，很多企業(yè)認為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯系方式、聯系人、地址嗎。其實不是這樣，顧客檔案管理也需要數據化、精細化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對營銷管理工作有指導性。要完善每一個顧客檔案，需要對顧客進行一次全面體檢?！　☆櫩蜋n案管理的內容包括：顧客基礎資料、產品結構、市場競爭狀況及市場競爭能力、與我方交易狀況，結合其資信能力、市場容量、經營業(yè)績、客戶組織結構、競爭對手狀況等一系列的相關資料，并進行分析、歸類、整理、評價，有能力的企業(yè)可以建立數學模型、用計算機來進行管理。

以下方法僅供參考：

美容院如何管理好顧客的檔案

顧客檔案管理，營銷管理中舉足輕重，那美容院如何做好客戶檔案管理呢?下面由我為大家搜集的美容院如何管理好顧客的檔案，希望對大家有用!

一/客戶檔案管理對象

客戶檔案管理的對象就是你的客戶，即美容院的過去、現在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應納入美容院的客戶管理系統(tǒng)。

從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點管理對象。

2. 從交易過程來劃分：包括曾經有過交易業(yè)務的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶。對于第一類客戶，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理;對于第二類的客戶，需逐步充實和完善其檔案管理內容;對于第三類客戶，檔案管理的重點是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務準備資料。

3. 從客戶性質來劃分：包括政府機構(以國家采購為主)、特殊公司(與本公司有特殊業(yè)務等)、普通公司、顧客(個人)和交易伙伴等。這類客戶因其性質、需求特點、需求方式、需求量等不同，對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。

4. 從交易數量和市場地位來劃分：包括主力客戶(交易時間長、交易量大等)，一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點應放在主力客戶上。

總之，每個美容院都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點，對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。

二/客戶管理內容

正如客戶自身是復雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內容也是復雜的，不能一概而論。歸納起來將，客戶檔案管理的基本內容包括以下幾項：

1. 客戶基礎資料。

即美容院所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的`起點和基礎。客戶資料的獲取，主要是通過業(yè)務員進行的客戶訪問搜集起來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現。 客戶基礎資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;所有者、經營管理者、法人(這三項應包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面);創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、美容院組織形式、業(yè)種、資產等方面。

2. 客戶特征。

服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔洜I觀念、經營方針與政策、美容院規(guī)模(職工人數、銷售額等)、經營管理特點等。

3. 業(yè)務狀況。

主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業(yè)務人員的素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業(yè)務聯系及合作態(tài)度等。

4. 交易活動現狀。

主要包括棵客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策;美容院信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。

以上四方面構成了客戶檔案管理的重點內容，管理檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。

三/客戶檔案管理方法

建立客戶檔案卡

作為客戶檔案管理的基礎工作，是建立客戶檔案卡(又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等)。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。

客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

①. 由業(yè)務員進行市場調查和客戶訪問時整理匯總。

②. 向客戶寄送客戶資料表， 請客戶填寫。

③. 委托專業(yè)調查機構進行專項調查。然后根據這三種渠道反饋的信息，進行整理匯總，填入客戶檔案卡。

在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實的資料，或者由于某種動機夸大某些數字(如美容院實力等)，所以對這些資料應加以審核。但一般來說，由客戶提供的基礎資料絕大多數是可信的且應比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費用。

如何做好客戶信息的收集與整理呢？

對于客戶的信息收集，一般包括如下層面：
（1）客戶檔案資料：客戶類別、名稱、地址、聯系電話、經營項目、經營規(guī)模、經營時間、信用級別、付款方式、所需產品種類、產品月需求量、供應商結構、毛利率標準等；
（2）基本經營資料：營業(yè)執(zhí)照復印件、采購合同、補充采購合同、各項證明書、稅務登記證復印件。
（3）客戶特征資料：資金實力、固定資產、廠房所有權、發(fā)展?jié)摿?、經營觀念、經營方向、經營政策、內部管理狀況、經營歷史等；
（4）業(yè)務狀況資料：財務表現、銷售變動趨勢、內部人員素質品行、與本公司的業(yè)務關系及合作態(tài)度。

客戶檔案管理制度

客戶檔案管理是企業(yè)營銷管理的重要內容，是營銷管理的重要基礎。而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶管理規(guī)程，對于提高營銷效率，擴大時常占有率，與交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯系，具有重要的意義。
一、 客戶檔案管理對象
客戶檔案管理的對象就是你的客戶，即企業(yè)的過去、現在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)。
1. 從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點管理對象。
2. 從交易過程來劃分：包括曾經有過交易業(yè)務的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶。對于第一類客戶，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理；對于第二類的客戶，需逐步充實和完善其檔案管理內容；對于第三類客戶，檔案管理的重點是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務準備資料。
3. 從客戶性質來劃分：包括政府機構（以國家采購為主）、特殊公司（與本公司有特殊業(yè)務等）、普通公司、顧客（個人）和交易伙伴等。這類客戶因其性質、需求特點、需求方式、需求量等不同， 對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。
4. 從交易數量和市場地位來劃分：包括主力客戶（交易時間長、交易量大等），一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點應放在主力客戶上。
總之，每個企業(yè)都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點，對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。
二、客戶管理內容
正如客戶自身是復雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內容也是復雜的，不能一概而論。歸納起來將，客戶檔案管理的基本內容包括以下幾項：
1. 客戶基礎資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點和基礎。客戶資料的獲取，主要是通過推銷員進行的客戶訪問搜集起來的。在檔案管理系統(tǒng)中， 大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現。
客戶基礎資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；所有者、經營管理者、法人（這三項應包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產等方面。
2. 客戶特征。服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、經營觀念、經營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數、銷售額等）、經營管理特點等。
3. 業(yè)務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業(yè)務人員的素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業(yè)務聯系及合作態(tài)度等。
4. 交易活動現狀。主要包括棵客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策；企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。
以上四方面構成了客戶檔案管理的重點內容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。
三、戶檔案管理方法
1. 建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎工作，是建立客戶檔案卡（又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等）。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。
客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎資料，這種資料的取得，主要有三種形式：
①. 由推銷員進行市場調查和客戶訪問時整理匯總。
②. 向客戶寄送客戶資料表， 請客戶填寫。
③. 委托專業(yè)調查機構進行專項調查。然后根據這三種渠道反饋的信息，進行整理匯總，填入客戶檔案卡。
在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實的資料，或者由于某種動機夸大某些數字（如企業(yè)實力等），所以對這些資料應加以審核。但一般來將，由客戶提供的基礎資料絕大多數是可信的且應比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是危險客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費用 。
通過推銷員進行客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問日報（或月報），由推銷員隨身攜帶，在進行客戶訪問時，即時填寫，按規(guī)定時間上報，企業(yè)匯總整理，據此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外，還可編制客戶業(yè)務報表和對可客戶銷售報表，以從多角度反映客戶狀況。
為此，需制訂推銷員客戶信息報告制度（其中包括日常報告、緊急報告和定期報告）。需制定推銷員客戶信息報告規(guī)程。
2. 客戶分類。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進行科學的分類，目的在于提高銷售效率，促進企業(yè)營銷工作更順利地展開。
客戶分類的主要內容包括：
①. 客戶性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務的展開。如按所有權，劃分（全民所有制、集體所有制、個體所有制、股份制、合資等）；按客戶性質劃分（批發(fā)店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營店等）；按客戶地獄劃分（商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區(qū)店、其他店鋪等）；按顧客的實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。
②. 客戶等級分類。企業(yè)根據實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不同的等級，以便于進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。
③. 客戶路序分類。為便于推銷員巡回訪問、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域。然后，再將各區(qū)域內的客戶按照經濟合理原則劃分出不不同的路序。
3. 客戶構成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標識，將客戶分類，分析其構成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率。
客戶構成分析的主要內容包括：
①. 銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司的銷售額中，各類等級的客戶所占比重。并據此確定未來的營銷重點。
②. 商品構成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。
③. 地區(qū)構成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中，不同地區(qū)所占的比重。借以發(fā)現問題，提出對策，解決問題。
④. 客戶信用分析。在客戶信用等級分類的基礎上， 確定對不同客戶的交易條件、信用限度和交易業(yè)務處理方法。
四、客戶檔案管理應注意問題
在客戶檔案管理過程中， 應注意下列問題：
1. 客戶檔案管理應保持動態(tài)性。客戶檔案管理不同于一般的檔案管理。如果一經建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據客戶情況的變化，不斷地加以調整，消除過舊資料；及時補充新資料，不斷地對客戶的變化，進行跟蹤記錄。
2. 客戶檔案管理的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶，為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料。
3. 客戶檔案管理應“用重于管”，提高檔案的質量和效率。不能將客戶檔案束之高閣，應以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員和有關人員。同時，應利用客戶檔案，作更多的分析，使死檔案變成或資料。
確定客戶檔案管理的具體規(guī)定和辦法?？蛻魴n案不能秘而不宣，但由于許多資料公開會直接影響與客戶的合作關系，不宜流出企業(yè)，只能供內部使用。所以，客戶檔案應由專人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。
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檔案管理制度

一、 為規(guī)范公司檔案管理，增強公司檔案的實用性和有效性，特制定本制度。

二、 歸檔范圍

公司的規(guī)劃、年度計劃、統(tǒng)計資料、財務審計、會計檔案、勞動工資、經營情況、人事檔案、會議記錄、決定、委托書、協(xié)議、合同、項目方案、通知等具有參考價值的文件資料。

三、 公司的檔案管理由總經理辦公室檔案室檔案管理員負責。

四、 檔案管理員的職責：保證公司及各部門的原始資料及單據齊全完整、安全保密和使用方便。

五、 資料的收集與整理

1. 公司的歸檔資料實行“季度歸檔”及“年度歸檔”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份為公司檔案資料歸檔期。

2. 在檔案資料歸檔期，由檔案管理員分別向各主管部門收集應該歸檔的原始資料。各主管部門經理應積極配合與支持。

3. 凡應該及時歸檔的資料，由檔案管理員負責及時歸檔。

4. 各部門專用的收、發(fā)文件資料，按文件的密級確定是否歸檔。凡機密以上級的文件必須把原件放入檔案室。

5. 檔案管理員根據公司的《文書立卷歸檔管理制度》實施檔案歸檔整理。

六、 資料的分類與歸檔

1. 公司檔案資料的分類依據《文書立卷歸檔管理制度》的有關規(guī)定執(zhí)行。

2. 公司檔案資料的歸檔每年一次，屬于平時立卷歸檔的不在此規(guī)定范圍內。

七、 檔案的借閱

1. 總經理、副總經理、總監(jiān)、總經理辦公室主任借閱非密級檔案可直接通過檔案管理員辦理借閱手續(xù)。

2. 因工作需要，公司的其他人員需借閱非密級檔案時，由部門經理辦理《借閱檔案申請表》送總經理辦公室主任核批。

3. 公司檔案密級分為絕密、機密、秘密三個級別，絕密級檔案禁止調閱，機密級檔案只能在檔案室閱覽，不準外借；秘密級檔案經審批可以借閱，但借閱時間不得超過4小時。秘密級檔案的借閱必須由總經理或分管副總經理批準?？偨浝硪蚬獬鰰r可委托副總經理或總經理辦公室主任審批，具體按委托書的內容執(zhí)行。

4. 檔案借閱者必須做到：

① 愛護檔案，保持整潔，嚴禁涂改。

② 注意安全保密，嚴禁擅自翻印、抄錄、轉借、遺失。

八、 檔案的銷毀

1. 公司任何個人或部門非經允許不得銷毀公司檔案資料。

2. 當某些檔案到了銷毀期時，由檔案管理員填寫《公司檔案資料銷毀審批表》交總經理辦公室主任審核經總經理批準后執(zhí)行。

3. 凡屬于密級的檔案資料必須由總經理批準方可銷毀；一般的檔案資料，由總經理辦公室主任批準后方可銷毀。

4. 經批準銷毀的公司檔案，檔案管理員須認真核對，將批準的《公司檔案資料銷毀審批表》和將要銷毀的檔案資料做好登記并歸檔。登記表永久保存。

5. 在銷毀公司檔案資料時，必須由總經理或分管副總經理或總經理辦公室主任指定專人監(jiān)督銷毀。