crm客戶(hù)管理系統(tǒng)測(cè)試點(diǎn)

觀辰CRM客戶(hù)關(guān)系管理（項(xiàng)目版）
應(yīng)用功能涵蓋：客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、訂單合同、項(xiàng)目管理、財(cái)務(wù)/稅務(wù)、HR人事管理、OA辦公）

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要離職的人把剛做完的CRM系統(tǒng)做好了.我怎么來(lái)做交接啊?怎么測(cè)試他的功能好不好用啊?都測(cè)試什么.給點(diǎn)建議

如果單位要上客戶(hù)管理系統(tǒng)，依靠他一個(gè)人開(kāi)發(fā)出來(lái)，難免系統(tǒng)的成熟度、功能方面會(huì)有問(wèn)題。如果你來(lái)做交接的話(huà)，可以參考觀辰客戶(hù)管理系統(tǒng)的功能來(lái)對(duì)比測(cè)試。測(cè)試方式就是把整個(gè)系統(tǒng)通用一遍，還要多人 同時(shí)測(cè)試。如果出現(xiàn)錯(cuò)誤提示什么的，就有點(diǎn)麻煩了。建議還是找專(zhuān)業(yè)的軟件公司購(gòu)買(mǎi)軟件更妥當(dāng)。

《客戶(hù)關(guān)系管理》綜合測(cè)試題

《客戶(hù)關(guān)系管理》綜合測(cè)試題

班級(jí)： 姓名: 成績(jī)：

一、單選題(共10分，每題1分)

1、呼叫中心是一種基于( )的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

A IT技術(shù) B CTI技術(shù) C WEB技術(shù) D CRM技術(shù)

2、( )的座席代表在50—100個(gè)之間。

A 大型呼叫中心 B 中型呼叫中心 C小型呼叫中心 D 微型呼叫中心

3、客戶(hù)數(shù)據(jù)的使用層次中的( )只對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)略微加工整合，然后向企業(yè)員工、客戶(hù)或伙伴多渠道發(fā)送。

A流程型 B預(yù)測(cè)型 C操作型 D 溫飽型

4、CRM技術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)的( )主要作用是業(yè)務(wù)處理工作流和電子郵件等。

A 服務(wù)器組 B用戶(hù)接口 C 數(shù)據(jù)管理 D客戶(hù)驅(qū)動(dòng)

5、( )適合于企業(yè)有一定的信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)能力的情況，即選擇一個(gè)適合自身情況而且功能強(qiáng)大的軟件產(chǎn)品，自己實(shí)施。

A三階段實(shí)施方法 B五階段實(shí)施方法 C六階段實(shí)施方法 D十階段實(shí)施方法

6、分析型CRM的( )功能可以讓CRM對(duì)所進(jìn)行的銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，將客戶(hù)所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷(xiāo)售商機(jī)。

A促銷(xiāo)管理 B個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化 C客戶(hù)分析和建模 D客戶(hù)溝通

7、CRM的技術(shù)核心是( )。

A數(shù)據(jù)庫(kù) B 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) C元數(shù)據(jù) D 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)

8、在高科技迅速發(fā)展的信息時(shí)代，( )已納入知識(shí)管理的范疇，企業(yè)需要對(duì)外部環(huán)境的研究和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行，充分體現(xiàn)著知識(shí)的獲取、利用和創(chuàng)新的知識(shí)管理過(guò)程。 A信息管理 B無(wú)形資產(chǎn)管理 C經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策管理 D人力資源管理

9、實(shí)施知識(shí)管理的動(dòng)力源自( )。

A明確的目標(biāo) B企業(yè)內(nèi)部的變革需求 C業(yè)務(wù)流程再造 D企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

10、( )CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。

A分析型 B運(yùn)營(yíng)型 C協(xié)作型 D 交互型

二、判斷題(共10分，每題1分)

1、通過(guò)呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶(hù)提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話(huà)服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度。( )

2、設(shè)計(jì)出完整的客戶(hù)聯(lián)系過(guò)程，是呼叫中心能否建設(shè)成功的主要因素。( )

3、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中的功能層是CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等。是保證整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。( )

4、e CRM的優(yōu)越性之一是即時(shí)有效的客戶(hù)服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度與企業(yè)知名度。( )

5、對(duì)于CRM而言，更側(cè)重于企業(yè)前臺(tái)的銷(xiāo)售市場(chǎng)的資源整合，中心在客戶(hù)。( )

6、CRM系統(tǒng)建設(shè)的績(jī)效評(píng)價(jià)是對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的業(yè)績(jī)的檢討與評(píng)估。( )

7、數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)忠誠(chéng)度分析中主要是對(duì)客戶(hù)持久性、牢固性和穩(wěn)定性進(jìn)行分析。( )

8、知識(shí)管理貫穿于企業(yè)信息化的整個(gè)過(guò)程中，篩選出有價(jià)值的信息并實(shí)現(xiàn)信息創(chuàng)新和知識(shí)共享，這是企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)信息化的`保障。( )

9、在開(kāi)思/CRM-star系統(tǒng)中，提供了一個(gè)安全、可靠的系統(tǒng)設(shè)置模塊。系統(tǒng)管理員通過(guò)此模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的全面工作。( )

10、客戶(hù)服務(wù)管理是對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)或投訴以及售前、售中、售后服務(wù)進(jìn)行管理。( )

三、多選題(共10分，每題2分)

1、縱觀現(xiàn)在和未來(lái)，呼叫中心發(fā)展的主要方向是( )。

A Web型呼叫中心 B 多媒體呼叫中心 C 電話(huà)呼叫中心 D 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心

2、按照企業(yè)運(yùn)用呼叫中心的方法來(lái)分，可以把它分為兩種不同類(lèi)型( )。

A 非CTI呼叫中心 B CTI呼叫中心 C 自營(yíng)型呼叫中心 D 外包型呼叫中心

3、作為CRM系統(tǒng)的支持，知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有三個(gè)特性：( )。

A標(biāo)準(zhǔn)化 B友好的個(gè)性化服務(wù) C支持激勵(lì)創(chuàng)新 D 實(shí)用性

4、知識(shí)管理的縱向內(nèi)容有( )。

A知識(shí)獲取的管理 B知識(shí)利用的管理 C知識(shí)創(chuàng)新的管理 D知識(shí)開(kāi)發(fā)的管理

5、CRM軟件的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)包括( )。

A垂直市場(chǎng)結(jié)構(gòu) B行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)結(jié)構(gòu) C品牌市場(chǎng)結(jié)構(gòu) D銷(xiāo)售渠道結(jié)構(gòu)

四、名詞解釋題(共10分，每題5分)

1、元數(shù)據(jù)

2、eCRM

五、問(wèn)答題 (共20分，每題10分)

1、呼叫中心的主要功能有哪些?

答：

2、在客戶(hù)關(guān)系管理中，CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有哪些功能?

答：

六、案例分析題(共40分，每題10分)

關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事

一般看來(lái)，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣(mài)得好的店面啤酒也賣(mài)得很好。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買(mǎi)尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽(tīng)啤酒。因此啤酒和尿布一起購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國(guó)公司與美國(guó)總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過(guò)衛(wèi)星來(lái)傳送的。沃爾瑪美國(guó)公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國(guó)得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國(guó)順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷(xiāo)售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹?lái)越多的營(yíng)業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購(gòu)的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采購(gòu)的訂單。

另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國(guó)來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來(lái)說(shuō)，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷(xiāo)售趨勢(shì)、存貨水平和訂購(gòu)信息甚至更多。通過(guò)信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見(jiàn)迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開(kāi)發(fā)定制產(chǎn)品。

沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶(hù)價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。

案例思考題：

1.商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的?

答：

2.沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)?

答：

3.沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶(hù)關(guān)系管理方面有何作用?

答：

4.沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶(hù)價(jià)值是否矛盾?

答：

CRM系統(tǒng)選擇要考慮哪些問(wèn)題

　企業(yè)軟件熱點(diǎn)文章 　ERP子系統(tǒng)的集成形式及優(yōu)缺點(diǎn)探討 　 高端人才走紅 點(diǎn)亮商業(yè)智能未來(lái) 　　雖然說(shuō)，技術(shù)層面的內(nèi)容在CRM項(xiàng)目選型中，不是非常的關(guān)鍵。但是，有時(shí)候，出于一些特殊的目的及環(huán)境的限制，CRM軟件的實(shí)現(xiàn)技術(shù)也會(huì)左右CRM項(xiàng)目的選型。下面我就從技術(shù)角度上，談?wù)凜RM項(xiàng)目選型的注意點(diǎn)。 　　一、體系結(jié)構(gòu) 　　現(xiàn)在市場(chǎng)上的CRM軟件，其體系結(jié)構(gòu)基本上存在兩種形式。一種是比較傳統(tǒng)的C/S結(jié)構(gòu)(客戶(hù)端/服務(wù)器端)，另一種是現(xiàn)在比較時(shí)尚的B/S結(jié)構(gòu)(瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu))。這兩種體系結(jié)構(gòu)，各有各的特點(diǎn)。 　　不過(guò)，我比較偏向于利用瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。這個(gè)結(jié)構(gòu)給我兩個(gè)最深刻的印象。 　　一是版本升級(jí)、新功能定義等等。若遇到版本升級(jí)時(shí)，利用瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的話(huà)，有一個(gè)非常明顯的好處，就是我們不用一個(gè)客戶(hù)端一個(gè)客戶(hù)端的去升級(jí)，而是只要在服務(wù)器端上做好設(shè)置，那么在客戶(hù)端上就會(huì)自動(dòng)從服務(wù)器上去下載更新的內(nèi)容。這是一個(gè)非常便捷的功能，特別是在CRM項(xiàng)目上線(xiàn)初期，難免會(huì)對(duì)CRM軟件進(jìn)行小修小改。這對(duì)于系統(tǒng)管理員來(lái)說(shuō)，就非常的方便。 　　二是遠(yuǎn)程訪問(wèn)的支持。對(duì)于客戶(hù)端/服務(wù)器端模式的CRM軟件來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工出差時(shí)，要實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問(wèn)，那是一件比較困難的事情。員工不得不憑借VPN等方式進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的訪問(wèn)。但是，我們現(xiàn)在若采用瀏覽器/服務(wù)器模式的話(huà)，則對(duì)于遠(yuǎn)程訪問(wèn)的支持很好。我們只需要在企業(yè)的網(wǎng)關(guān)上設(shè)置一個(gè)指向CRM服務(wù)器的一個(gè)路由，就可以跟內(nèi)部訪問(wèn)一樣的訪問(wèn)CRM服務(wù)器，只是在速度上會(huì)有點(diǎn)差異而已。 　　現(xiàn)在對(duì)于瀏覽器/服務(wù)器模式的應(yīng)用最大的限制，就在于支持這種模式的CRM軟件不是很多，用戶(hù)的選擇范圍也就比較少了。 　　一般來(lái)說(shuō)，若用戶(hù)對(duì)于員工的遠(yuǎn)程訪問(wèn)要求比較要，那我建議，還是要好好考慮，是否采用瀏覽器/服務(wù)器模式的CRM軟件。當(dāng)然那些已經(jīng)解決好了此類(lèi)問(wèn)題的CRM軟件除外。 　　二、服務(wù)器、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò) 　　企業(yè)在上CRM項(xiàng)目時(shí)，一般都已經(jīng)成功建立了內(nèi)部的局域網(wǎng)絡(luò)，有的甚至可能有了服務(wù)器。現(xiàn)在用戶(hù)要考慮的是，現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)備能否滿(mǎn)足即將部署的CRM項(xiàng)目的需求。 　　一方面，CRM軟件采用的數(shù)據(jù)庫(kù)不同，對(duì)于系統(tǒng)的配置要求也就不同。在網(wǎng)上查詢(xún)一下，就可以知道，微軟的SQL SERVER服務(wù)器與ORACLE公司的數(shù)據(jù)庫(kù)，其硬件的要求是不一樣的。若客戶(hù)想采用現(xiàn)有的服務(wù)器，則就要考慮CRM軟件所采用的數(shù)據(jù)庫(kù)是否能夠在現(xiàn)有服務(wù)器的硬件配置上跑得暢通無(wú)阻。若不滿(mǎn)足，那擺在企業(yè)面前的只有兩個(gè)選擇，一是更換服務(wù)器或者提高硬件配置，二是更換CRM軟件的數(shù)據(jù)庫(kù)。一般來(lái)說(shuō)，我們?cè)谶x擇時(shí)，最好選擇那些支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)比較多的CRM軟件，那么，我們?cè)诤罄m(xù)的選擇余地比較大，甚至可以選擇一些免費(fèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)，以降低信息化項(xiàng)目的成本。 　　另一方面，軟件設(shè)計(jì)模式的不同，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)帶寬也不一致。有些軟件，其對(duì)于網(wǎng)絡(luò)帶寬的要求比較高，在多人并發(fā)的情況下，可以明顯的測(cè)試出其對(duì)網(wǎng)絡(luò)的影響。也就是說(shuō)，CRM軟件要占用多少的帶寬，除了業(yè)務(wù)本身以外，軟件的設(shè)計(jì)模式對(duì)其也有很大的影響，最明顯的一點(diǎn)就是緩存的作用。有些CRM軟件若設(shè)置了緩存，那就可以比較節(jié)省帶寬，雖然，其可能會(huì)帶來(lái)一定的副作用。故，我們?cè)贑RM項(xiàng)目選型的時(shí)候，要考慮我們現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的帶寬。特別是樓層與樓層之間的帶寬。在光纖還沒(méi)有普及的時(shí)候，公司之間不同的樓之間的網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)，還可能簡(jiǎn)單的通過(guò)一根網(wǎng)線(xiàn)進(jìn)行連接。遇到這種情況的企業(yè)，那就更加要注意網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸效率了。 　　三、運(yùn)行環(huán)境 　　運(yùn)行環(huán)境，主要指的是CRM軟件所支持的操作系統(tǒng)。一般企業(yè)對(duì)于這方面考慮的不是很到位?，F(xiàn)在大部分的CRM軟件都不支持跨平臺(tái)的運(yùn)作，一般都只是支持微軟的操作系統(tǒng)，很少有系統(tǒng)能夠支持免費(fèi)的LINUX系統(tǒng)。但是，現(xiàn)在隨著微軟對(duì)于操作系統(tǒng)的盜版力度加大，用戶(hù)對(duì)于LINUX的需求越來(lái)越大。 　　以前我遇到過(guò)一家客戶(hù)，其是一家外資企業(yè)。他們企業(yè)內(nèi)部，就是用兩種操作系統(tǒng)，一是微軟的操作系統(tǒng)，基本上都是筆記本自帶的;二是免費(fèi)的LINUX系統(tǒng)。他們只所以如此，很大一部分就是出于版權(quán)的考慮，當(dāng)然，還出于LINUX維護(hù)方便的考慮。 　　所以，我們?cè)谶x擇CRM軟件時(shí)，對(duì)其的跨平臺(tái)性能也要有所考慮。 　　一方面，要考慮服務(wù)器端能否支持LINUX的服務(wù)器。業(yè)界都認(rèn)為，利用LINUX系統(tǒng)作為服務(wù)器，比利用微軟操作系統(tǒng)作為服務(wù)器要穩(wěn)定的多。所以，大部分企業(yè)都是利用LINXU作為服務(wù)器操作軟件。所以，有些CRM軟件可能在客戶(hù)段還不能夠支持LINUX系統(tǒng)，但是，在服務(wù)器端已經(jīng)可以在這個(gè)免費(fèi)的操作系統(tǒng)上運(yùn)行。 　　第二，就是要考慮客戶(hù)端是否支持LINUX系統(tǒng)。這里要注意的一點(diǎn)，就是我們現(xiàn)在可能客戶(hù)端還在使用微軟的操作系統(tǒng)，但是，我們要考慮的長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)。我們要相信，隨著國(guó)際化的深入，微軟的盜版力度肯定會(huì)加強(qiáng)，國(guó)家也肯定會(huì)越來(lái)越支持盜版，雖然，其可能會(huì)影響其稅收。所以，除非你公司在不久的將來(lái)，愿意支付一筆可觀的操作系統(tǒng)軟件授權(quán)費(fèi)用，否則的話(huà)，還是要考慮一下，CRM軟件的跨平臺(tái)性，免得給以后帶來(lái)更大的損失。 　　四、接口開(kāi)放程度 　　接口開(kāi)放程度，主要是用來(lái)考慮系統(tǒng)的集成問(wèn)題。因?yàn)槠髽I(yè)在使用CRM軟件之前，可能已經(jīng)部署了其他的一些信息化管理軟件，如郵件系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等等。若CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)了一些接口，能夠?qū)崿F(xiàn)跟這些系統(tǒng)的有效集成的話(huà)，那對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是個(gè)福音。 　　所以，無(wú)論企業(yè)現(xiàn)在是否已經(jīng)采用了其他的信息化管理系統(tǒng)，即使現(xiàn)在不采用，在未來(lái)也可能采用。因?yàn)镃RM系統(tǒng)不是一個(gè)全能的系統(tǒng)，他只能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)部分管理的需求。所以，無(wú)論從現(xiàn)實(shí)來(lái)說(shuō)，還是從將來(lái)來(lái)說(shuō)，我們都要注意一點(diǎn)，就是要考慮CRM系統(tǒng)現(xiàn)有的接口，是否能夠滿(mǎn)足我們現(xiàn)在即將來(lái)的需要。 　　我也發(fā)現(xiàn)，有些企業(yè)會(huì)采用一些瞞天過(guò)海的手段，來(lái)欺騙客戶(hù)。其可能是提供了接口，但是，這個(gè)接口的根本沒(méi)有跟內(nèi)部功能結(jié)合起來(lái)。這就像現(xiàn)在有些電視機(jī)，宣稱(chēng)有什么接口接口的，但是，實(shí)際上呢，只是擺在那邊做做樣子。 　　五、CRM的外延功能 　　現(xiàn)在的CRM軟件，跟以前的CRM軟件有了很大的改進(jìn)，很多一些CRM的外延功能，現(xiàn)在都集成到了CRM軟件上去。最明顯的，如電子商務(wù)?，F(xiàn)在很多CRM軟件公司為了增加系統(tǒng)的賣(mài)點(diǎn)，都在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)了電子商務(wù)功能。這就降低了用戶(hù)集成的麻煩，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是求之不得的。 　　有些軟件公司還集成了呼叫中心的功能。如此，用戶(hù)要實(shí)現(xiàn)呼叫功能的話(huà)，就不用再額外的去開(kāi)發(fā)這個(gè)功能。 　　所以，企業(yè)要根據(jù)自己的需要，在軟件選型的時(shí)候，考慮其是否集成了一些有用的外延功能。這些功能雖然可能比較小，但是，若企業(yè)真的用的著的話(huà)，那就是一個(gè)非常有用的功能了。俗話(huà)說(shuō)，有時(shí)候，一分錢(qián)會(huì)逼死一條英雄漢，當(dāng)企業(yè)用戶(hù)需要用到這些功能，但是，系統(tǒng)里沒(méi)有，那會(huì)是一個(gè)比較頭疼的問(wèn)題。故，在選型時(shí)，還要考慮這個(gè)外延功能的問(wèn)題。 　　六、安全保障 　　CRM系統(tǒng)的安全保障，主要包含兩層含義。 　　一是軟件的穩(wěn)定性。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，軟件的穩(wěn)定性比軟件的性能要重要的多。而軟件的穩(wěn)定性，又包括兩方面的內(nèi)容，一是系統(tǒng)本身的成熟程度，有否漏洞;二是技術(shù)上的考慮，其采取的一些技術(shù)，是否容易被病毒利用。軟件的穩(wěn)定性上，不是我的強(qiáng)項(xiàng)，我也只懂點(diǎn)皮毛，這里不能給大家過(guò)多的意見(jiàn)，有時(shí)候，還要企業(yè)自己的網(wǎng)絡(luò)管理員參與到具體的選型當(dāng)中來(lái)，提出一些建議，如數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)陌踩詥?wèn)題、是否要采取一些加密手段，等等。 　　二是權(quán)限的控制。權(quán)限控制一方面跟流程相關(guān)，另一方面，跟系統(tǒng)技術(shù)也緊密相關(guān)。如系統(tǒng)對(duì)于記錄的訪問(wèn)，控制到哪個(gè)級(jí)別。是在單據(jù)級(jí)別上控制訪問(wèn)權(quán)限，還是在記錄級(jí)別上控制，甚至可以實(shí)現(xiàn)對(duì)于字段的訪問(wèn)控制。同時(shí)，在考慮權(quán)限控制復(fù)雜度的時(shí)候，還要考慮權(quán)限管理的便利性。我以前接觸過(guò)一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，其權(quán)限控制做的很細(xì)，可以從字段級(jí)別上對(duì)于數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限進(jìn)行控制，其細(xì)化，必然會(huì)帶來(lái)管理上的難度。 　　七、自定義功能的實(shí)現(xiàn) 　　由于CRM系統(tǒng)是套裝系統(tǒng)，故其進(jìn)行一些二次開(kāi)發(fā)的定制是難免的。若用戶(hù)需要功能定制，全部都要依靠開(kāi)發(fā)公司來(lái)完成的話(huà)，那企業(yè)就太過(guò)被動(dòng)了。企業(yè)用戶(hù)在選擇CRM軟件時(shí)，還要考慮自定義是否方便。 　　特別是報(bào)表的自定義。自定義報(bào)表對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是最常見(jiàn)的自定義需求。若這都要依靠軟件公司才能夠完成的話(huà)，那企業(yè)用戶(hù)真的要一個(gè)頭兩個(gè)大了，什么都要依賴(lài)軟件公司，而且，讓他們開(kāi)發(fā)也不是白開(kāi)發(fā)的，項(xiàng)目成本也就會(huì)居高不下。(IT168)

crm客戶(hù)管理系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

1、CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)具有可控性?xún)?yōu)勢(shì)
客戶(hù)數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)，同時(shí)也是一個(gè)企業(yè)所需要掌控的基本資料。傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)把客戶(hù)數(shù)據(jù)存放在服務(wù)器上，建立一個(gè)集中的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，本地CRM系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)信息的控制能力要高于在線(xiàn)CRM系統(tǒng)。而且相比與在線(xiàn)CRM系統(tǒng)，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)的安全性、可控性顯然要高一些，所以企業(yè)有能力架設(shè)私有服務(wù)器時(shí)，最好架設(shè)自己的私有服務(wù)器，以避免企業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)存放在網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)器上，從而提升企業(yè)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的可控性，同時(shí)也避免數(shù)據(jù)丟失泄露的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)將客戶(hù)數(shù)據(jù)存放在本地服務(wù)器，其服務(wù)器提升了信息的安全度的優(yōu)勢(shì)就體現(xiàn)出來(lái)了，同時(shí)CRM系統(tǒng)服務(wù)器的構(gòu)架方式也使客戶(hù)數(shù)據(jù)的可控性達(dá)到了最高指標(biāo)。
2、數(shù)據(jù)安全優(yōu)勢(shì)
在客戶(hù)、銷(xiāo)售等數(shù)據(jù)管理的安全性上，CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)為CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)存儲(chǔ)的信息的管理不僅能夠供內(nèi)部使用，并能是通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議而實(shí)現(xiàn)高度管制。類(lèi)似的情況，比如說(shuō)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在處理那些比較敏感的病人數(shù)據(jù)時(shí)，就不應(yīng)該外包給外部服務(wù)供應(yīng)商，免信息泄露。
3、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新優(yōu)勢(shì)
相比于傳統(tǒng)的客戶(hù)數(shù)據(jù)信息管理，當(dāng)CRM系統(tǒng)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)有數(shù)據(jù)錄入時(shí)，CRM系統(tǒng)具有自動(dòng)更新數(shù)據(jù)信息，并且同時(shí)共享給有共享權(quán)限的企業(yè)管理人員的優(yōu)勢(shì)。CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新優(yōu)勢(shì)，在一定程度上提升了CRM系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)分析的能力，提升了整體企業(yè)的工作效率。數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新也是一個(gè)應(yīng)用軟件必備的功能。
4、企業(yè)管理的性?xún)r(jià)比優(yōu)勢(shì)
當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定的程度，員工人數(shù)達(dá)到一定的數(shù)量時(shí)，按使用者數(shù)量付費(fèi)的企業(yè)管理系統(tǒng)，從成本角度考慮，并不適合企業(yè)使用。CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)就在于，它適合于大中型企業(yè)的客戶(hù)與銷(xiāo)售管理，能夠解決企業(yè)壯大中的客戶(hù)管理問(wèn)題，因此如果企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的日常訪問(wèn)量非常大的話(huà)，那么CRM系統(tǒng)的成本將會(huì)更低。

怎么選擇CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)？

根據(jù)模塊提供相應(yīng)的功能。
一、銷(xiāo)售模塊
功能：
·銷(xiāo)售。是銷(xiāo)售模塊的基礎(chǔ)，用來(lái)幫助決策者管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷(xiāo)售力量管理和地域管理。
·現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理。為現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶(hù)管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。
·現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售/掌上工具。這是銷(xiāo)收模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。
·電話(huà)銷(xiāo)售?？梢赃M(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶(hù)管理等工作。還有一些針對(duì)電話(huà)商務(wù)的功能，如電話(huà)路由、呼入電話(huà)屏幕提示、潛在客戶(hù)管理以及回應(yīng)管理。
·銷(xiāo)售傭金。它允許銷(xiāo)售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷(xiāo)售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷(xiāo)售代表形象地了解各自的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
二、營(yíng)銷(xiāo)模塊
功能：
·營(yíng)銷(xiāo)。使得營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
·針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部件。在上面的基本營(yíng)銷(xiāo)功能基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的B2C的具體實(shí)際增加了一些附加特色。
·其它功能?？蓭椭鸂I(yíng)銷(xiāo)部門(mén)管理其營(yíng)銷(xiāo)資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。
三、客戶(hù)服務(wù)模塊
功能：
·服務(wù)?？赏瓿涩F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶(hù)管理、客戶(hù)產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、·地域管理等。通過(guò)與企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購(gòu)、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。
·合同。此部件主要用來(lái)創(chuàng)建和管理客戶(hù)服務(wù)合同，從而保證客戶(hù)獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢(qián)相當(dāng)。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。
·客戶(hù)關(guān)懷。這個(gè)模塊是客戶(hù)與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶(hù)記錄并自己解決問(wèn)題，如聯(lián)系人管理、客戶(hù)動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問(wèn)題等。
·移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。這個(gè)無(wú)線(xiàn)部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶(hù)的信息。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。
四、呼叫中心模塊
功能：
·主要包括呼入呼出電話(huà)處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、圖形用戶(hù)界面軟件電話(huà)、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話(huà)轉(zhuǎn)移、路由選擇等。
五、電子商務(wù)模塊
功能：
電子商店。此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)。
電子營(yíng)銷(xiāo)。與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷(xiāo)允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷(xiāo)和產(chǎn)品建議，并通過(guò)Web 向客戶(hù)發(fā)出。
電子支付。這是電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。
電子貨幣與支付。利用這個(gè)模塊后，客戶(hù)可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。
電子支持。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢(xún)常見(jiàn)問(wèn)題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話(huà)回?fù)芄δ堋?br>【參考資料：MBA智庫(kù)百科“客戶(hù)關(guān)系管理、crm”】