電子工單管理系統(tǒng)

工單系統(tǒng)，還可以稱為問題工單系統(tǒng)，事務工單系統(tǒng)，事務追蹤系統(tǒng)，它是一種網絡軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來有針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。

工單通過網絡瞬間送達目標服務臺，客服人員可隨時隨地響應客戶請求，更可通過易維遠程協(xié)助立即解決問題。

工單不僅可人工分派，還可以根據(jù)渠道來源、服務目錄、預設工作流、忙閑狀態(tài)智能分派到對的人或組;

工單串聯(lián)企業(yè)所有部門，客服部解決客戶的使用問題，研發(fā)/生產部解決產品缺陷問題，產品/設計部發(fā)現(xiàn)并滿足新的業(yè)務需求。同時整合上下游合作友商的服務力量，全員在同一平臺協(xié)同為客戶提供靠譜的服務。

易維幫助臺-工單系統(tǒng)應用很深。創(chuàng)建工單-分派工單-響應工單-服務評價以及更多工單操作。

急需改善客戶支持服務質量，客戶售后服務清晰度與質量，降低運營成本，減輕客戶服務職員工作量。

IT互聯(lián)網，IDC服務商，電子商務，團購，網上教育，娛樂媒體，外包企業(yè)，倉儲物流，物業(yè)，公共事業(yè)等。

制造行業(yè)的工單管理軟件有推薦的嗎？

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企業(yè)如何通過工單系統(tǒng)提高客戶服務效率？

工單管理系統(tǒng)，它是一種軟件系統(tǒng)，可以根據(jù)不同組織或者部門、外部客戶的需求，來有針對的管理、維護和追蹤一系列的問題和請求。從釋義中不難看出，工單系統(tǒng)對公司內部及外部客戶的協(xié)同作用，可以大幅提升彼此的工作效率。

工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務、客戶售后服務、企業(yè)IT 支持服務、呼叫中心等，可用來創(chuàng)建、掛起、解決用戶/客戶/合作伙伴或企業(yè)內部職員提交的事務請求、規(guī)范化、統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務。

未使用工單系統(tǒng)的企業(yè)通常需要借助電子郵件及excel表格來實現(xiàn)對事務的分配和管理，而這種模式通常會面臨以下三大類問題：

（1）電子郵件容易被遺忘，難以支持多部門協(xié)同

如果電子郵件不是共享的，當客戶第二次與企業(yè)聯(lián)系時，他們可能會分配到不同的代理人，由于無法直接訪問之前的郵件，問題處理不具有連續(xù)性，用戶體驗差。在涉及多部門協(xié)同的情況下，電子郵件難以實現(xiàn)共享和有序的流轉。

（2）用戶問題由專人統(tǒng)一分配處理

很多企業(yè)會有這樣一種模式，負責用戶支持的員工需要同時處理大量的用戶問題，通過excel表格來管理客戶問題非常耗時，而且效率低下，也很難對問題進行優(yōu)先級的管理，導致用戶問題處理不及時，用戶體驗差的問題。

并且，非系統(tǒng)化的分配方式很難找到共通點從而將問題模式化，導致問題被重復解決，耗費時間和人力成本。

（3）進展或處理結果難以及時跟進

項目進展和問題處理結果對于項目把控來說非常重要，對于項目負責人而言，反復確認進展耗費時間，難以實現(xiàn)對全局的把控，從而及時調整方向。

此外，對于問題處理的時長、效果等數(shù)據(jù)都需要單獨統(tǒng)計分析，而且二次統(tǒng)計的過程可能會存在數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差的問題。

（1）工單是數(shù)字化轉型第一步

從任務的發(fā)起到評價的全過程數(shù)字化管理，加速任務的的流程化協(xié)作效率

（2）讓維保工作更加規(guī)范有序

標準化協(xié)作流程讓工單自動、有序流轉，改變團隊的協(xié)作方式

（3）實現(xiàn)客戶的自助化服務

通過小程序、APP，客戶可以自助化完成工單發(fā)起、進度跟蹤及反饋評價

（1）智能計劃任務管理

● 可視化計劃排程，實時任務進度跟蹤

● 統(tǒng)一標準化任務項、流程等，提高作業(yè)質量

● 基于時間或使用量定義預防性維護

● 系統(tǒng)自動推送維保任務，超期任務自動告警

● 標準化工時、備件、工具明細配置，幫助提前準備規(guī)劃

（2）自動化工單任務調度

● 資產維護服務請求自動分級

● 完善的工單分配、改派、轉單調度

● 自動化按人員技能、負荷、位置進行派單

● 拖拽方式輕松按人員、時間調度工單

● 可配置、推送標準化維修方案

（3）工單追蹤與自動分析報告

● 從問題上報到工單完成關閉全程追蹤記錄

● 工單關鍵節(jié)點進度實時查詢

● 工單備件、工時、費用明細自動關聯(lián)

● 按標準化模板自動郵件發(fā)送工單任務報告

在客服過程中，當用戶的需求不能簡單的通過線上問答解決時，需要根據(jù)客戶的訴求內容建立一張表單，然后客服系統(tǒng)會根據(jù)工單的內容將該工單轉送給企業(yè)相關部門解決。在原始意義上是印刷成紙質的單據(jù)（目前紙質工單在國企、上門服務的企業(yè)中仍有使用）。

但目前，由于電子系統(tǒng)和互聯(lián)網的普及，電子工單已經成為工單的主流。電子工單有助于企業(yè)工單流轉和企業(yè)內部協(xié)同，可以有效的提高工單的解決效率，同時方便企業(yè)進行工單管理。

通過使用耕云現(xiàn)場服務云系統(tǒng)，透過數(shù)字工單可實現(xiàn)快速調度資源和實時跟蹤工作進展。

電子工單系統(tǒng)中的工單如何生成

舉個例子吧，以智八哥的客服系統(tǒng)為例：
工單的使用方式有以下幾種：
客戶留言生成，客服創(chuàng)建生成
工單的處理形式則可以通過部門流轉處理，以郵件對客戶進行回復。
客戶也可以通過郵件繼續(xù)追問客服進行處理。

什么是電子工單

The electronic worksheets system is a business processing systemwhich is made up of the worksheets template management, mode of theworksheets sending and workflow management module, etc.
電子工單系統(tǒng)是由工單模板管理、派發(fā)方式管理、流轉流程管理等模塊組成，實現(xiàn)用戶管理、值班管理、工單查詢、統(tǒng)計分析等功能的事務處理系統(tǒng)。

工單系統(tǒng)模板功能

工單管理系統(tǒng)模板用于對工單的詳細記錄。由于企業(yè)內部有多種業(yè)務流程，所有要根據(jù)不同的業(yè)務流程需求來配置不同的工單模板。

企業(yè)根據(jù)不同部門或流轉流程的工單模板需求，設置不同的工單模板。例如，科技公司可以設置產品需求類的模板，在自定義字段中增加“需求背景”（文本字段）、“實現(xiàn)方式”（文本字段）等；銷售類公司可以設置“地區(qū)”（級聯(lián)字段）、“是否已購買”（單選）字段等等。在工單流轉過程中，客服坐席可以填寫客服模板工單，轉給售后時，可以將工單模板轉成售后模板。

工單管理系統(tǒng)都有哪些功能？

1、工單流轉

工單流轉的方式分為手動流轉和自動流轉。大部分企業(yè)會使用自動流程來提高工單處理的效率。企業(yè)需要在工單管理系統(tǒng)中預先設置工單觸發(fā)條件，這其中包括工單創(chuàng)建的觸發(fā)和工單更新的觸發(fā)。

2、工單處理

除了客服人員之外，參與工單的其他人也需要對工單進行處理?？头藛T處理工單過程中，還可能進行通知相關人員、變更工單狀態(tài)、優(yōu)先級等操作，需要工單系統(tǒng)支持豐富的處理操作功能。

3、工單管理

企業(yè)每天會創(chuàng)建很多工單，又有很多工單在流轉之中，也會有很多工單已經完結，因此對于工單來說要進行統(tǒng)一的管理。在進行工單模板設置時就可以對工單進行分類設定，以便后續(xù)對工單進行管理。而SLA管理可以提醒客服人員和相關人員及時對工單進行處理，保證工單能夠按時完成。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以反映企業(yè)工單的處理情況和出現(xiàn)的問題，企業(yè)可以根據(jù)工單的數(shù)量進行日統(tǒng)計、周統(tǒng)計、月統(tǒng)計等，還可以自定義數(shù)據(jù)的展現(xiàn)形式，包括數(shù)據(jù)列表、折線圖等多種圖表。